Piano di crisis management, che cos’è e perché è così importante? Soprattutto, come predisporre una strategia efficace?

Con il termine crisis management s’indica il processo con cui un’organizzazione affronta una situazione che rischia di danneggiare performance e reputazione aziendale, attuando pratiche che permettono di prevenire, gestire e smussare le conseguenze negative della crisi.

Crisis management cos’è

Il crisis management è necessario per affrontare problemi e interruzioni che si verificano durante la normale attività lavorativa, provocati da eventi interni o esterni all’azienda e che possono comportare seri danni per la brand reputation, la performance aziendale o, in casi estremi, condurre al fallimento.

In quali casi parliamo di crisi aziendale?

La “crisi” si verifica quando fatti o eventi in grado di danneggiare la reputazione e la performance aziendale diventano di dominio pubblico, e si perde il controllo sull’informazione e le discussioni sul marchio, rendendo difficile gestire i flussi d’informazioni al riguardo. Dal momento che queste crisi possono danneggiare seriamente la reputazione di un’azienda, è bene dotarsi di strumenti di controllo atti a prevenire o a scongiurare le conseguenze di una crisi dell’organizzazione.

Le aziende devono essere pronte a queste sfide in qualsiasi momento e munirsi di strumenti e risorse adeguate per affrontare i problemi più difficilmente gestibili. L’obiettivo del crisis management è rispondere a minacce potenziali o effettive, implementando all’interno dell’azienda, con l’aiuto di veri professionisti, una condotta reattiva, nell’ottica del monitoraggio e della prevenzione di potenziali problemi che potrebbero danneggiare l’azienda e i suoi shareholder. In caso di emergenza, le decisioni vanno prese in maniera tempestiva, e per farlo è necessario stabilire un piano di crisis management efficace, con linee guida sulle azioni da intraprendere e sui soggetti da attivare.

Le fasi del crisis management

Il processo di crisis management può essere articolato in tre fasi distinte:

• Ricerca, monitoraggio e preparazione

Nella prima fase si analizza l’ambiente interno ed esterno all’azienda. È possibile così individuare eventuali limiti, mancanze, rumori o qualunque tipo di vulnerabilità che possano rappresentare un rischio per l’integrità del business. In base alle ricerche e al monitoraggio, si procede all’elaborazione di un piano di gestione di crisi e alla realizzazione di pratiche di esercitazione e simulazione di crisi.

• Risposta e adattamento

Nella seconda fase, l’azienda reagisce a una crisi imminente o in corso, sulla base delle linee guida stabilite in fase di preparazione, rimediando a incidenti inaspettati e svariati scenari di crisi che possono presentarsi.

• Ripresa

Con l’ultima fase vengono attuate tutte le azioni volte a ripristinare lo status quo, e a minimizzare e riparare eventuali danni provocati all’azienda a tutti i soggetti coinvolti (con eventuali risarcimenti).

Tipologie di crisi aziendale

Prima di creare un piano di crisis management occorre, tuttavia, conoscere meglio le varie cause di crisi che possono colpire le aziende. A seconda di queste, l’intervento di crisis management può variare molto. In generale, possono verificarsi situazioni di questo tipo:

• disastri naturali, epidemie e attentati: condizioni atmosferiche che provocano danni gravi alle infrastrutture, interrompendo le normali attività dell’azienda. Ad esempio, terremoti o attentati terroristici possono colpire i dipendenti e provocare morti e feriti;
• attacchi criminali, azioni di sabotaggio o estorsione: queste problematiche possono mettere in cattiva luce la reputazione aziendale se l’organizzazione non è preparata a rispondere e a difendersi da false accuse false e intenzionali. Per difendere la propria posizione, l’azienda dovrà essere pronta a porre in essere, in breve tempo, misure adeguate per riparare eventuali danni causati e tutelarsi legalmente;
• pratiche non sostenibili e corruzione: se ci sono in gioco pratiche di business intenzionali e dannose per gli stakeholder o per l’ambiente lavorativo, possono verificarsi corruzione e pratiche finanziarie illecite da contrastare;
• errore umano: le crisi dovute a errori commessi da dipendenti o dal top management possono mettere a rischio la sicurezza o avere un impatto negativo sugli stakeholder, se non gestite adeguatamente
• guasti tecnici: in presenza di guasti energetici o danni al sistema informatico, occorre intervenire per scongiurare gravi implicazioni per la produzione;
• altre problematiche relative a carenza di innovazione e aggiornamento, crisi di comunicazione, conflitti con i dipendenti e sindacati. Si tratta di crisi che possono diventare oggetto di critica da parte dell’opinione pubblica, con conseguenti ripercussioni nel caso in cui l’azienda non riesca a dialogare in maniera appropriata con i soggetti interessati.

Ed esistono molti altri tipi di crisi che possono verificarsi, che possono essere individuati con un’attenta analisi per riuscire a pianificare le reazioni opportune.

Prevenzione delle crisi aziendali

Tra le attività di preparazione e prevenzione dev’essere sempre inserita anche la ricerca di nuovi tipi di crisi, che permettano di superare i limiti delle tradizionali categorie, inadatte alla crisi che sopraggiungerà.

La pratica di crisis management comprende quindi anche le attività di prevenzione e individuazione di tutti i potenziali scenari di crisi che possono emergere. Il piano di crisis management, quindi, è soltanto un elemento all’interno di un più ampio programma di gestione della crisi che l’azienda dovrebbe implementare.

Per cui, la strategia di crisis management deve comprendere la rilevazione dei “segnali deboli di crisi”, cioè indicatori di problematiche che comportano dei rischi per l’organizzazione, e valutare il grado di preparazione per affrontare questi rischi. Sono poche, infatti, le aziende che mettono alla prova la loro preparazione con esercizi di simulazione. L’attribuzione di ruoli e compiti da svolgere dai diversi soggetti in caso di crisi aziendale è fondamentale, e tutti i soggetti devono essere informati su cosa fare, in modo da attivarsi in modo tempestivo in caso di necessità.

Il ruolo dell’IoT

L’IoT può essere un punto di svolta nella prevenzione dei disastri attraverso dati basati su sensori in tempo reale. Vediamo alcuni esempi:

• Veicoli che utilizzano la telematica
• Livelli dell’acqua tramite sensori
• Sensori per rilevare incendi, tornado, terremoti, nubifragi e attività vulcaniche
• Protezione delle infrastrutture critiche attraverso la manutenzione predittiva delle risorse di gestione dei disastri.
• Mitigazione dei pericoli attraverso il monitoraggio dell’ambiente utilizzando sensori per inquinanti e contaminanti, inclusi scenari radioattivi.
• Abilitazione del sistema di monitoraggio di allerta precoce

Inoltre, l’IoT può essere un ottimo strumento per facilitare gli sforzi e le attività di ripristino attraverso:

• Utilizzo della tecnologia dei sensori per l’identificazione e l’autenticazione dei beneficiari
• Tecnologia dei sensori per l’identificazione e l’autenticazione dei beneficiari
• Utilizzo di smart card e RFID per l’esborso agevolato
• Creazione di una rete logistica virtuale che consente agli operatori dell’hub e ad altri di monitorare il traffico in tempo reale e facilitare la comunicazione tra tutte le parti coinvolte.

Vantaggi dell’IoT per il crisis management

Vediamo quindi quali sono i principali vantaggi dell’applicazione dell’IoT nella gestione dei disastri:

• Le organizzazioni ottengono un quadro chiaro delle operazioni con la visibilità dei dati in tempo reale;
• Le aziende possono estrarre dati attuali e storici da più fonti, trasformandoli in informazioni rapidamente accessibili e fruibili per decisioni più rapide e meglio informate;
• Contribuisce a creare un unico hub di informazioni integrato;
• Le agenzie possono costruire una solida fonte d’informazioni a cui tutti i soggetti, comprese le agenzie governative, le ONG, gli operatori delle infrastrutture e la community, possono contribuire e da cui lavorare;
• Aumenta la collaborazione e l’interoperabilità: consente a tutte le parti interessate di lavorare insieme in modo più efficace creando flussi di lavoro, processi, moduli e piani coerenti e condivisibili che affrontano disastri ed emergenze di ogni tipo.

Come creare un piano di crisis management

Vediamo ora come creare un piano di crisis management efficace. Dal momento che esistono diverse tipologie di crisi aziendale, i piani d’intervento possono variare molto a seconda dello scenario da affrontare. Esistono però alcuni elementi che devono essere necessariamente considerati per lavorare a un piano di crisis management efficace.

Innanzitutto, è necessario studiare bene cause e vulnerabilità che potrebbero o che hanno portato a una crisi specifica, analizzare le relative conseguenze e stimare la dimensione dei danni nel breve e lungo termine. Dopo aver definito lo scenario di crisi su cui intervenire, si passa alla definizione delle linee guida da seguire, cioè alla creazione e di un protocollo d’azione dettagliato in cui vengono stabiliti i compiti e le persone che devono occuparsi di ognuno di essi.

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